“阳光消保”：光大银行将消保理念嵌入经营管理全流程

“现在金融消费者权益保护工作面临的情况越来越复杂，如果还进行碎片化管理 ，让各个部门单打独斗，是很难做好消保工作的。聚焦消费者权益保护工作长远机制 的建立，光大在总行成立一级部门，推出‘阳光消保’品牌。在所有银行中，光大较 早成立一级部并提出品牌理念，这体现了光大做好消保工作的决心。”光大银行消费 者权益保护部总经理沈春华近日接受《金融时报》记者专访时表示。 ２０２０年１０月２８日，光大银行在北京正式发布金融消费者权益保护品牌－ －“阳光消保”，以及包括新标识在内的一系列品牌建设计划。中国光大银行“阳光 消保”品牌标识，突出了金融消费者权益保护与银行现有业务的依存及拓展关系，在 全面贯通现有服务基础上，针对金融消费者权益的“八项基本权益”，向全社会做出 了“引领·陪伴·共同成长”的庄严承诺。 今年上半年，光大银行相继在总、分行成立“消费者权益保护部”一级部门，实 现了境内机构消费者权益保护职能部门全覆盖。据沈春华介绍，消保部主要工作包括 五方面：建章建制、消保审核、投诉管理、教育培训、监督检查与考核评价。从总行 到各分支机构建立起条线管理，可以形成一条明晰的汇报路线，有利于消保事件的系 统性管理。 光大消保部成立以后，会将消费者权益保护落实到经营管理的全流程，从产品的 初创、设计到服务的策划、推广都会嵌入消保理念。无论是产品说明或服务协议，都 会尽可能前置消保的审核机制；在审核过程中，拟通过关键字搜索等方式，尽量规避 掉敏感的字段和字节；研究消费者经常投诉的点，把有用信息反馈给业务部门，帮助 业务部门主动去修正产品的设计方案或业务流程。 对目前很火的金融直播，光大消保部积极参与风险管理。如要求员工要持证上岗 ，嘉宾则应对“风险指引”应知应会，诸如“第一、最好、预期收益率、保本”这些 词汇都属于禁用，消保部还会定期对直播视频进行抽查。 “消保本身是美好的，现在变成了矛盾的对立点，社会上也认为消保工作就是投 诉维权，所以光大推出‘阳光消保’品牌，就是要把美好的事情做美好。做好‘阳光 消保’品牌，会让我们消保条线的同事更有底气，有荣誉感和责任感。”沈春华表示 。 [32] \t