中消协“十一”消费槽点报告发布

“双节”期间，部分行业领域的“槽点”与“痛点”成为消费者假期体验的减分项。 15日，中消协发布“十一”消费维权舆情分析报告指出，今年假期消费负面信息主要集中在交通、旅游、娱乐活动、餐饮住宿等方面。如，高德导航定位错误致使青城山景区拥堵被点名。 交通：定位错误致拥堵， “人在囧途”最堵心 据中消协介绍，在9月30日至10月10日共计11天监测期内，系统共收集“中秋国庆”相关“消费维权”类信息9565046条，日均信息量87万余条。其中，收集有关“交通”类负面信息416286条。 综合数据显示，“交通”类负面信息主要表现在三个方面： 一是假期出发日高速拥堵情况严重一度引发热议。从9月30日下午开始，“滴滴崩了”、“杭州堵红了”、“成都开始堵了”、“高铁晚点”等跟交通出行相关的内容成热门话题。 二是媒体对热点区域停车费等各种相关典型案例的报道引发网民围观，短期内成为舆情“爆点”。如网友抓拍司机占用应急车道并举报事件、高德导航定位错误致使青城山景区拥堵、凤凰古城停车过夜100元起步等案例相关舆情信息较多，受到社会各界关注。 三是与堵车相关各种“尬”态、“囧”类遭遇的话题热度较高。如新能源汽车因走走停停的堵车耗空电量后在高速上找不到充电桩，只能“在燃油车主的嘲笑中”无奈等待救援；多地高速服务区上演女性冲入男厕所抢“坑”位景象等。 旅游：部分景区服务水平低，个别安保不到位 监测期内，共收集有关“旅游”类负面信息371828条。从监测的舆情反馈来看，旅游方面的“槽点”主要集中在三个方面： 一是部分游客不文明现象被普遍“声讨”。无论是踩踏草坪等群体“放飞自我”的行为失范，还是个别游客随意丢垃圾、吐痰等“煞风景”举止，都遭到舆论谴责。 二是部分景区服务水平低、态度差拉低游客游玩体验满意度。数据显示，消费者压抑许久的出行需求得到极大释放，但部分景区在收费提示、设施安全、经营管理、服务态度等方面的短板引发现场纠纷和事后吐槽较多。 三是个别景区安全保障不到位导致重大事故。假期部分景区游客暴增、“打卡点”人数相对集中，隐患较多。同时，景区管理手段滞后、安全意识松懈、隐患防范措施缺位等成为突发事件“燃点”。 娱乐活动：电影票无法兑换，大型活动临时取消 监测期内，共收集“娱乐活动”类负面信息289991条，“娱乐活动”类负面信息主要表现在以下两个方面： 一是受疫情影响，看剧成为不少消费者享受假期的主要休闲方式，而线上线下遭遇的各种“不爽”却给持续升温的文娱类消费泼了一瓢冷水。 数据显示，槽点较为集中的问题主要有，通过票务平台购买电影票后线下无法兑换，误操作购票联系客服要求退款无果，视频网站在会员到期前未作提示就自动续费，网站会员服务规则不清误导消费者充值等。 二是线下聚集类娱乐活动中各种突发情况引发的“痒”点、痛点多。峰值出现与成都萤火虫漫展汉服秀临时取消等网络舆情关联度较大。 餐饮住宿：价格虚高玩套路，履约存瑕疵 监测期内，共收集“住宿餐饮”类负面信息208928条。作为旅游产业链中的一个重要节点，“餐饮住宿”类负面信息主要表现在以下两个方面： 一是住宿类投诉诱因主要集中于预定和入住两个环节。问题主要有：预定平台信息更新不及时、售后服务跟不上等；卫生服务需提升，接待能力待加强；宣传与实际不符，履约存在瑕疵。 二是餐饮住宿舆情中与网络营销有关的负面信息数量较大、关注度较高。此外，农家乐安全事故舆情在局部地区一度走高。 [33] \t