２０２０金融消费者保护白皮书发布　四类主要风险需警惕

９月２４日，《２０２０金融消费者保护白皮书》（下称《白皮书》）正式发布 ，《白皮书》由清华大学互联网产业研究院主编，新浪财经、黑猫投诉和平安普惠金 融研究院联合编写，意在助力金融消费者保护工作，为构建和谐金融生态贡献积极力 量。 《白皮书》指出，近年来，我国金融消费者保护取得长足进步，监管机构、从业 企业机构形成合力，为广大金融消费者权益提供了多方位保障。但国内金融消费者仍 面临信息安全受损、金融服务标准不规范、控诉调解维权难、黑产乱象等主要风险。 在实际投诉中，互联网金融成为投诉“重灾区”。 对此，《白皮书》建议，应加快完善金融消费者保护立法，加速完善多元投诉、 纠纷解决机机制，加强金融机构行为监管，推进金融消费者教育，以及防范金融科技 创新中的风险。 当心！四类金融风险要重点警惕 金融服务的普及发展，既为经济注入新活力，也让人们生活更加便捷，但风险也 随之而来。《白皮书》通过多维度数据分析及用户调查，梳理出当前国内金融消费者 面临的四大类主要侵权风险，提醒民众要尤其警惕。 其一，信息安全权益受损。即个人信息泄露和盗用，如个人支付信息、身份信息 等。不少人有这样的体验，在某些金融服务平台注册或使用产品后，时不时会收到骚 扰电话，推广金融产品。《白皮书》提醒，信息安全风险要从多方面提高警惕，如在 互联网消费交易中，应当心软件、硬件（电脑、移动设备等）、数据传输网络是否存 在安全隐患。 其二，金融服务标准不规范。《白皮书》指出，不少金融销售人员误导／过度销 售产品，会误导客户购买与其风险认知和承受能力不符的产品。 其三，控诉难，调解难，维权难。《白皮书》显示，发生消费者权益纠纷时，很 多存在侵权行为隐蔽且复杂、多方纠纷责任主体不清、维权旋转门等困境。 其四，行业黑产乱象频发。《白皮书》中提到，新冠肺炎疫情爆发以来，金融案 件频发，许多“老赖”通过伪造贫困证明、病历证明、住院缴费单等方式逃避还款。 网络上还出现大量“反催收”黑中介，打着帮借款人退息、延期还款、减免手续费等 幌子，通过教唆客户恶意投诉金融机构、传授恶意拖延还款的违法方式等，收取客户 费用，牟取不当利益，形成灰色产业链。 互联网金融产品成投诉“重灾区” 《白皮书》就国内金融消费者权益损害风险成因作出分析。除了政策法规保护有 待进一步提升、投诉反馈不及时内控管理不严密、行为监管不完善导致交易双方信息 不对称、权益保护宣传教育力度存在不足等原因外，《白皮书》提到，科技发展在给 消费者提供便利的同时，可能也成为不法分子侵害消费者的工具。 比如，我们使用的线上金融服务，因信息收集、存储、转移、核验等环节全部可 以在线上完成，增加了信息泄露风险。 再比如，电子格式合同的泛化，虽然让签合同变得简单便捷，甚至销售和客户不 需要线下见面便可成交，但风险也因此加大。当消费者面对小字号且大量文字的线上 合同条款时，往往可能没有仔细阅读，就直接点击接受。若事后发生纠纷，消费者难 以主张和证明其知情权受损。 近几年，越来越多的金融机构通过互联网个性化推荐等方式，向客户销售产品和 服务。这种方式可以提升交易成功率，减少金融机构销售成本。但从金融消费者角度 看，被动地只接触与自身条件相符或与自身过往偏好相似的产品、服务，某种意义上 是损害了自身的自主选择权和公平交易权。 在实际投诉中，互联网金融产品与服务已成为近年来消费者投诉的重点。黑猫投 诉平台金融投诉数据显示，从２０１８年１月３０日至２０２０年８月１８日，在收 到的７６０１４８件累计有效投诉中，涉及互联网平台的超过６０％，远远高于信用 评估、银行、保险等传统金融平台。投诉的问题种类也较为多样，如平台倒闭后无处 追回资金、隐私泄露、信息不对称导致消费者对金融产品和服务的风险认知不足等。 金融消费者权益保护机制待升级 《白皮书》提到，我国在不断加快建立健全金融消费者权益保护机制方面，仍面 临诸多挑战，但这也是未来机制发展的好机会。该如何应对，《白皮书》提出了五大 建议。 一是要加快完善金融消费者保护立法，二是加速完善多元投诉、纠纷解决机制， 三是加强金融机构行为监管，四是推进金融消费者教育，五是防范金融科技创新中的 风险。 对于推进金融消费者教育，《白皮书》认为，应在国家战略部署、提升金融教育 针对性、运用数字技术创新教育方式、线上线下融合教育等方面重点发力。 平安普惠也是推进金融消费者教育的践行者。例如，平安普惠推出的“维Ｃ行动 ”，通过协调聚合社会各界资源，深入社区、批发市场等地传播金融防欺诈知识，分 享各类被骗案例，并提供相关咨询服务，为人们及时解答金融消费疑惑，是值得在业 内广泛鼓励和推广的经验。今年９月，平安普惠联合新浪财经，发起了＂钱袋子守护 计划＂，以线上线下相结合的多元形式，科普金融消费知识，助力提升民众金融消费 免疫力。 在防范金融科技创新风险方面，《白皮书》建议实施“穿透式”监管，要看到最 终投资人和融资人，分清楚投资人应该承担的法律责任，落实投资人适当性原则，缩 短风险链，减少系统性风险。 同时建议借鉴国外先进做法，引入“沙盒监管”，做好顶层设计，并提出消费者 补偿机制。 此外，《白皮书》认为，保障金融市场金融消费者的合法权益，离不开各界齐心 协力。立法部门需积极完善金融消费者法律保护体系和维权机制等。政府部门需完善 多元纠纷解决机制、优化改革监管机制，监督金融监管机构依法处理。金融机构也应 积极参与到金融知识普及活动中，提高消费者金融素养，防范合法权益受到侵犯。 [32] \t