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新冠肺炎疫情发生以来，航空业受到了严重的影响。在努力恢复市场的同时，各地机场也开始重新评估之前设定的机场旅客流程和体验，做出调整以适应新的形势，满足旅客新的需求。 如何加速提升首都机场旅客服务能力，为首都机场运行持续赋能，是“后疫情时代”服务型企业转型升级需要直面的考验和紧迫课题。《国际航空》杂志的一篇文章认为，机场首先要转变传统观念，调整运行模式，分析疫情对旅行和旅客流程的影响，并联合跨领域的利益相关方制定运营恢复计划。这些工作可以分阶段进行，并与机场和旅客的即时需求保持一致，例如改变旅客流程技术，推进无接触的自助服务、多模式的生物识别技术等。 首先，可以推进线上信息服务。此次疫情让人们习惯和接受了在线学习、在线办公、在线购物等一系列在线生活模式。人们的生活方式和出行方式在这场席卷全球的疫情之下发生了巨大变化，在线服务资讯也成为旅客获取信息的主要方式。一方面，我们可以通过首都机场App、微博以及微信、抖音、快手等多媒体平台，主动推送首都机场资讯信息，将原来被动地等旅客上门问转变为主动地向旅客提供信息，加强与旅客在多媒体平台的线上互动。另一方面，依托首都机场常旅客服务平台大数据信息，可将旅客群体进行细分，把服务资讯定向推送给不同需求、不同类别的旅客，提高数字化服务的内容和层次，为旅客提供更精准、更快捷的信息服务。 其次，我们可以推进无感智慧服务。有专家认为，“为了减少旅客出行流程中的身体接触，机场的自助服务将向无接触式的自助服务方向发展”。《国际航空》文章也认为，无感服务正在成为一种趋势，这意味着机场数字化并非只是停留在运行层面，而是涵盖运行、服务与管理等各方面，也就是智慧机场的到来。换言之，机场应迅速调整技术策略以适应无接触式服务的未来，通过人工智能实现高效率、高品质的运行。例如，可以引入近距离红外传感器的无感服务设备、具有语音激活功能的可视服务终端、定位导引服务小程序等，建立强大的后台支撑以集成机场服务中心“智慧大脑”，逐渐形成“定点智能+流动人工”的服务模式，提高对旅客服务的态势感知、综合协调和应急处置能力，打造创新资源配置优、协同创新能力强、智能服务水平高的新环境。 再次，我们可以有效整合服务资源。从不断恢复的航班、旅客数据可以看出，国内消费者对品质生活的向往并没有改变，旅客日益增长的出行需求仍为较长一段时期内的刚需。这就需要我们积极探索服务延伸空间，根据旅客的实际需求，不断自我升级完善。一方面优化资源整体配置，实现服务资源的共建、共享，逐渐由功能单一、模块化的服务柜台转变为综合一站式服务柜台，完善机场公共服务体系，提升旅客在首都机场的服务体验；另一方面，实现数据协同共享，从线上到线下，建立设计人员、供应商、服务商等单位间的关联，建立数字化系统闭环，实现数据的协同、共享，更好地与旅客进行沟通和链接。 最后，我们还应提供满足个性化需求的服务。人民网舆情数据中心认为，受疫情影响，未来民航服务的个性化、定制化趋势将更加凸显，是服务品牌持续发展的核心竞争力。这就需要我们不断加快人文机场建设的步伐，坚持“以人为本”，增强旅客个体的获得感和满足感。根据不同类型、不同群体旅客的实际需求，机场可以提供多层次的服务产品，形成差异化服务。依托首都机场常旅客服务平台，采取线上预约和线下体验的服务模式，满足旅客个性化需求，按需定制服务，如老弱病残幼服务、特殊餐饮预订、机场限定产品预订服务等，增加机场服务供给，为旅客提供高质量的出行服务，全面推进人文机场建设。 后疫情时代，我们无法预知是否仍会有不确定性事件发生，但广大旅客对美好出行的需求是确定的。我们有理由相信，疫情影响的是未来机场发展的节奏，而非发展的方向，只要我们继续围绕“四型机场”建设发力，就一定能从危机中突围，实现打造具有国际竞争力的世界一流机场的美好愿景。 [188] \t