线上加速替代线下：银行业如何上好开放银行“必修课”

“怎么还不开门？”像汪女士一样，在疫情影响较为严重的时期，许多想去银行 网点办理业务的客户都有这样的等待经历。不过，疫情影响也让汪女士学习和体验到 了“非接触”线上银行模式的好处。“其实用手机就可以了，好多业务都可以办理， 能不去网点也挺好，又方便又安全。”汪女士说。 疫情危机的考验进一步加快了线上模式的发展速度。数据显示，上半年，全国各 地共有１３３２家银行网点关停，比２０１９年上半年的１１８８家上涨１２．１２ ％。在线上服务不断升级演进的当前，让银行服务无处不在、构筑金融生态体系的开 放银行实践，已经由之前勇于探索的部分银行的“选修课”，逐渐成为银行业的“必 修课”。 “非接触”模式蔚然成风 “现在来办业务的，要么是非到柜台来办不可的业务，要么就是现在看到的、部 分不太习惯用手机的老年客户。”北京东城区某银行网点大堂经理告诉《金融时报》 记者。 随着金融科技的不断发展，线下网点的作用一直在不断下降。据银行业协会数据 显示，银行业的离柜率在不断攀升，２０１６年至２０１９年银行业的平均离柜率分 别为８４％、８７．５８％、８８．６７％和８９．７７％，多家国有大行和股份行 的柜面交易替代率更是在９０％以上。“经由今年疫情期间对手机等线上操作模式的 熟悉，相信以后‘非接触’模式将会被更多银行客户所青睐。”某股份制银行业内人 士表示。 各家银行也在疫情期间全方位探索了“非接触”模式的业务可能性。例如，今年 以来，工行主动适应疫情带来的线上化、数字化、智能化服务需求，加强“非接触服 务”创新，快速上线了客户经理“云工作室”，为客户提供在线“零距离”金融服务 。截至到６月末，工行已有近２万名客户经理建立了“云工作室”，为客户提供全面 的服务。数据显示，截至６月末，工行个人手机银行客户规模达３．８５亿人，全行 每三笔业务中，就有一笔来自手机银行。 “非接触”模式也惠及到了各类客群。针对供应链客户，建行不仅在疫情期间为 其提供“零距离”“零接触”全流程在线融资服务，还建立应急响应机制，与供应链 客户保持７×２４小时热线服务畅通。针对小微企业等普惠金融客户，建行通过“惠 懂你”ＡＰＰ线上化服务、“复工复产助小微”快应用、“云义贷”专项产品、农户 专属信贷产品、个人经营类贷款服务等提升客户服务体验。 银行的探索一直在推进。７月，工行推出“美好家园版”手机银行，专门服务于 县域客户，致力于打通金融服务的“最后一公里”，为县域城镇居民、农村居民、小 微企业主提供“惠民、惠农、惠商”的专属金融服务。 开放银行成为“必修课” 作为一家互联网交易银行，“这个体系的第四层是开放互联层，我们通过金融能 力的全面开放，赋能业务生态，其中灵活便捷的ＳＤＫ、ＡＰＩ以及Ｈ５等接入方式 ，可为场景方提供全方位定制化的金融产品及服务。第五层是生态合作层，我们通过 ‘自建场景、嵌入场景、输出场景’三种方式，聚焦场景获客，深入交易场景，与合 作伙伴相融合，构建新金融生态。”在众邦银行信息科技部总经理李耀对该行围绕“ ＰＯＷＥＲ”能力体系开展的科技赋能实践的介绍中，开放以及由此而来的生态合作 是重要的关键词。 事实上，除了众邦银行这样的互联网交易银行以外，银行对开放的需求已经拓展 到众多业务场景中。“要通过强化开放产品服务能力、拓展产品应用场景、打造普惠 金融生态体系等，多措并举推进小微产品服务模式转型升级。”工行信息科技业务总 监吕仲涛表示。 据吕仲涛介绍，一方面，工行输出ＡＰＩ、ＳＤＫ等形式多样的小微信贷开放产 品服务，对接第三方平台、企业ＥＲＰ系统、电商平台等外部行业平台，将产品服务 嵌入企业生产经营全链条，促进金融与产业的深度融合，进一步打造契合小微企业生 产经营需求的金融产品服务，提升产品批量化、规模化获客能力；另一方面，工行加 快与第三方平台的合作对接，拓展产品服务范围，逐步构建合作共赢、开放共享的新 型小微金融生态体系。 “在全球银行业，开放银行是一个方兴未艾的重要趋势。开放银行允许客户在其 他服务场景中使用银行服务，从而创新性地将银行功能模块和非银行功能模块融合在 一起。相比银行被动响应客户需求的情形，开放银行能深度渗透应用场景和贴近用户 需求，提供个性化、场景化的金融产品和服务，体现了银行业务平台化的趋势。”万 向区块链首席经济学家邹传伟认为。 解锁未来布局关键 一直以来，客户是银行的核心资源，无论是为客户提供“一站式”金融服务，还 是开展交叉销售，都离不开对客户需求的挖掘。“开放银行模式下，数据所有权由客 户掌握并有可携带性，使得银行从‘拥有客户’走向‘共享客户’。同时，随着客户 越来越多的活动走向线上，银行需要升级营销获客手段，并向互联网公司学习如何更 好地挖掘客户需求。”邹传伟表示。 “在开放银行中，获客渠道由单方的银行找客户，转变为双方互找的格局。客户 的多少往往取决于开放银行的开放度、运营平台功能的完备性与运营能力的大小。更 为重要的是，开放银行将其他生态的客户引流转化为商业银行的客户。因此，银行为 了获得客户资源必须在平台资源上加大投入，开放尽可能多的服务接口，为客户提供 直接触达并不断延伸的金融服务。”江苏银行董事办高级会计师陆岷峰认为。 另外一个重要的因素是场景。“开放银行的世界尽管无边无界，但各家银行的市 场定位、服务优势各有差异。因此，各银行要坚守立行初心，坚持特色化、专业化的 错位经营，对开放银行进行顶层设计，明确本行的目标客户重点，布局与用户密切相 关的生产、生活需求场景，形成本行虚拟空间的竞争优势。”陆岷峰表示。 在邹传伟看来，银行一要开发场景，以发展新业务和新客户；二要把金融服务嵌 入场景中，提高经济和社会活动向金融活动的“转化率”。 [32] \t