哈尔滨银行孙升学：做商业银行好数字化转型

科技的飞速发展深刻地改变了人们的生活习惯，也带来了银行服务形式的巨大变化。如何做好数字化转型已成为各商业银行面临的重要课题。在这种情况下，未央网和中国银行业网站联合推出“银行家谈创新”专题报告，清华大学金融科学技术学院作为学术支持机构，聚焦数字经济时代中小银行面临的挑战和机遇，以及流行病给银行带来的变化。 如何解决银行数字化转型问题?具体的握法是什么?哈尔滨银行移动金融部、小微金融部总经理孙升学在接受采访时表示-银行业网站银行要实现全面的数字化转型，不仅要考虑新技术在金融业务中的应用，还要考虑体制机制与文化演进。 他认为，城市商业银行智能银行的发展应着眼于客户服务智能、信息推送智能、认证智能、流程智能等领域，加快数字化转型，重塑业务流程。 在实践中，随着新技术的合理应用，新型商业银行的服务生态正在形成，数字化转型有了新的武器——三叉戟。孙圣学指出，科技金融更加注重“科技”，核心是以科技带动金融创新，正在形成开放、虚拟、智能的商业银行服务生态系统。 记者：您如何看待金融技术在银行的应用?哈尔滨银行如何将金融技术应用于日常业务?您的银行通过技术提高了哪些能力? 孙升学：根据金融稳定委员会(FSB)的定义，金融技术是指以大数据、区块链、云计算、人工智能等前沿新技术为驱动力的新兴商业模式、新技术应用、新产品服务等，对金融市场和金融服务供给产生重大影响。技术驱动的银行业务发展是金融技术的主要特征之一。 从支持零售业务发展的银行间金融技术特点来看，金融技术可以实现以下功能： 一是实现信息流、服务流、资源流的线上线下互联，为客户提供全面、情景化、智能化、个性化的服务。 二是构建金融生态系统，利用金融科技挖掘客户潜在价值，创造新的增长动力。 三是借助金融开放平台实现数据、算法、交易、流程、用户、场景等资源共享。 四是大数据营销技术推动零售金融客户持续下沉，长尾客户成为银行零售业发展的又一增长点。 能力提升有四个方面： 一是围绕客户服务和物理网络改造，深化金融技术在负债端的应用能力。 二是充分发挥金融科技优势，促进资产侧业务创新发展和风险管理能力。 三是依托金融科技创新，提升线上线下全渠道服务能力，重构业务逻辑。 四是立足金融技术，提高数据采集、存储、计算和应用能力。 记者：您认为商业银行在数字化转型中面临的主要挑战是什么?如何选择转型路径? 孙升学：有很多挑战。银行要实现全面的数字化转型，不仅要考虑新技术在金融业务中的应用，还要考虑体制机制的变革和文化的演进。比如，银行创新产品的速度在加快，其背后的组织结构反应速度和员工整体反应速度仍然滞后。移动渠道发展的目标是以金融技术为基础，促进业务流程重构和数字化转型。在数字化转型方面，中部地区的建设是重中之重。当然，银行要建立一个能够支持数字化和智能化的中央台湾系统并不容易。 从转化路径来看，我们可以看到一些经典案例。在最新的年报中，工行、农行四家分行均多次提及人工智能战略，并开始推动人工智能在业务场景中的应用。平安将全面推进艾银建设。兴业银行也提出建设“业务中间平台”和“数据中间平台”两轮驱动。同时，招商银行还搭建了统一的企业数字中间平台招商银行开放平台，利用金融技术改变服务产出模式，探索以规范化、模块化的服务支撑业务运营模式转型，快速响应客户的工业互联网需求。 这些都是值得关注和研究的案例。然而，这些情况下的措施可能并不都适合城市商业银行。 城市商业银行智能银行的发展应着眼于客户服务智能、信息推送智能、认证智能、流程智能等领域，以重塑流程、提升客户体验为目标。 首先，智能客服需要建立全通道语音导航识别、声纹识别系统自动判断、语音助手和全通道智能搜索等。 二是建立全渠道消息推送，具有智能消息路由功能，可智能选择客户推送的渠道，智能过滤推送内容。通过短信、微信、应用推送等渠道配置策略，配置微信和应用优先发送场景，实现相关信息优先通过微信推送客户，提高信息触控效果，帮助成本控制。 三是未来安全认证工具将朝着去机柜化、智能化方向发展。通过引进华为移动盾等新型认证工具，深入智能化改造。客户无需到网点开通电子渠道会员。当他们在手机上进行在线注册时，他们将进行认证和开通，并为他们添加标志。手机银行渠道成员自助开通将大大提高客户的便利性和接受度。有转移需求的线下客户可以大量转移到网上市场，同时减轻柜台的压力。在成本方面，不需要发布实体屏蔽，通过引入多种安全验证方法可以降低成本。在安全性方面，将改变以往单一的验证方法，多种验证方法相结合，提高安全传输限制，并采用智能推送认证工具为客户服务。 四是建立智能流程评价手段，将更多需要客户手工完成的流程转化为系统运行。例如，优化客户登录阶段，引入登录智能，智能地向客户推荐登录选择策略;在转移阶段进行系统智能判断，智能地判断客户收款人，智能地为客户匹配认证和配额策略。 五是构建在线渠道智能平台，构建面向中国大陆和台湾地区的服务体系。通过客户线上线下渠道信息的综合集成，将人工智能技术融入移动金融的各个关键业务环节，整合银行内部外部资源和业务线产品，建立起满足多渠道需求的统一服务模式，形成了引进、整合、输出、营销的全过程在线渠道服务体系。建立以客户为中心的360度标签体系，实现以客户为中心的服务模式转变。 记者：疫情期间，银行业纷纷推出网上业务。哈尔滨银行在电子渠道方面有哪些金融创新? 孙升学：我们在网上渠道支持、线上线下联动、渠道宣传等方面做了一些新的尝试，以适应疫情以来网上服务发展进程加快。 一是加强线上渠道支持，深化线上线下联动，做好客户金融服务。为进一步提高疫情期间的客户服务水平，本行围绕在线渠道客户服务、小微农村客户信贷支持、信贷服务渠道拓展、专属定制服务等方面制定了专项金融服务方案。，采取“七项金融措施抗击疫情”。疫情期间，特务室及时做好客户服务工作。 以充分发挥在线渠道服务的优势，满足客户的业务处理需求。我行为客户提供7*24小时不间断金融服务。客户可以通过手机银行、微信银行、网上银行等渠道完成账户查询、转账汇款、生活支付、贷款申请、理财产品购买等相关业务处理。新客户可以填写姓名、身份证号码、手机号码和人脸识别信息，完成我们手机银行的网上注册。 同时，通过网上渠道为客户提供“免费在线咨询”、“疫情查询”、“疫情地图”等服务功能，及时发布金融服务信息。为个人贷款用户提供各类网上贷款余额查询、还款计划查询、现有贷款正常还款和提前还款等多种查询服务，并提供小微企业贷款、消费信贷贷款、农业贷款申请的网上办理，小微客户、消费客户、农户客户定额计算等业务。 做好营业网点客户服务工作，确保线下服务渠道畅通。为提高客户的关注度和防疫意识，本行在业务机构醒目位置张贴了防疫通知，加强非接触式宣传，并及时将本行外部机构的地址和营业时间告知客户。此外，要利用多种形式普及防疫知识，通过设立咨询热线服务、预约挂号服务、产品购买指南等网上方式，为客户提供居家商务咨询服务，并在同时要打通防疫宣传的“最后一公里”。 二是加强多渠道多媒体宣传，做好客户服务和宣传工作。疫情期间，我行通过图片、微信、H5等媒体宣传方式和零售理财客户经理的宣传，采取多种措施提升客户的在线服务和业务功能。 加强疫情期间图片、微博、H5、视频等的网上宣传，做好手机银行登记、转账、产品购买、医疗保险支付等业务操作指导，完成个人金融业务网上办理指导发布，我行企业金融业务和企业工资业务。 加强零售理财客户经理管理，做好客户在线指导工作，包括在线业务培训、统一制作零售理财客户经理电子名片、微信群客户层面管理、在线回访、在线自助渠道业务推荐等。 据统计，疫情期间，该行开展了8000次网上活动。 记者：您能否介绍一下哈尔滨银行在数字化转型中的定位?你在金融场景建设方面有什么经验? 孙升学：哈尔滨银行数字化转型从降低客户获取门槛、构建生活场景、提高转账限额、优化业务流程、提高资产管理能力等方面入手，构建开放、场景化、智能化、平台化的移动金融门户，保持持续的经营活力和创新能力，提高手机银行的客户服务能力和客户获取能力。 基于这一目标，哈尔滨银行精心打磨，着力数字化、智能化转型，从新的界面设计、业务流程梳理、操作交互体验和在线交互等方面进行了全面变革。运用新形象、新技术、新功能、新体验，为用户带来更好的数字频道。我们始终以开放、本地化、情景化的原则和标准，构建哈尔滨银行数字化转型定位，全面提升开放、本地化、对外合作的金融经验。 在开放场景中，它从面向持卡人客户扩展到面向全国零售客户。降低手机银行客户的门槛。通过开通手机银行客户系统，可以简化客户首次成为手机银行用户需要填写的信息。客户需要姓名+手机号+身份证+人脸识别才能成为我行手机银行用户。通过引入互联网用户和第二类和第三类电子账户，提高移动银行的客户获取能力，进一步重构客户系统，为创建新的银行生态系统打下坚实的基础。 本地化场景，从单一服务到市民深度服务。积极落实我行“普惠金融、和谐共荣”的发展理念，借助哈尔滨本地资源优势，围绕便民服务领域，广泛开展与社会保障、农村保险卡、公积金、寿险支付等方面的合作。，将便捷的场景与移动渠道结合起来，做深入实用实惠的服务，提高哈尔滨的市场知名度。 在我行连续十年冠名哈马事件的背景下，利用我行作为活动冠名代理的特殊身份，结合在线移动渠道的特点，在哈马事件期间通过手机银行开展了网上邀请码抽奖。客户登录手机银行，点击哈马大赛抽奖模块抽奖。中奖后，他们可以直接在官网注册。这项活动促进了库存客户的增长，进一步增强了我们的品牌竞争力。 依托手机银行、社保专区建设和社保客户购药消费场景，综合运用金融科技手段和场景营销手段，实现社保客户网上海量化。利用社保属性营销金融产品，加强客户与我行的联系，抓住电子社保卡的先机，将社保客户转变为我行手机银行用户，并逐步增加手机银行社保服务领域与人民生活相关的运营和服务内容，打造专属社保服务模块，构建服务场景。 我们与哈尔滨市公积金中心开展了深入合作，开展网上、线下公积金业务，为哈尔滨市民提供便捷服务。在哈尔滨银行的应用程序中，可以完成公积金贷款预申请、公积金个人基本信息查询、公积金提取等业务。网上查询公积金余额、缴费基数、缴费明细、还款计划，一步到位网上办理公积金贷款还款、支取等业务。 为协助黑龙江省在疫情期间发放消费券，市民可通过我们的手机应用和云闪应用在线领取消费券，为市民提供全方位服务。 外部合作情景由单一价值体验向金融情景生态转变。将金融服务融入业务场景，形成全链条的金融服务联动，充分发挥金融服务链各个节点的优势，努力真正解决客户业务场景中的痛点，延伸客户金融服务价值链。面向区域和资源特点，接入医疗服务、综合商场、生活服务等增值服务，构建包括生活、消费、金融在内的完整移动互联网生活圈。 银医场景整合：引入微医平台在线注册、在线咨询等服务功能。覆盖全国知名医院，不需求人就可以方便挂号，节省排队时间，全国知名专家和名医在线看病，构建社会保障医疗服务体系。为向防疫一线医务人员致敬，哈尔滨银行推出“名医卡”产品，是为医务人员发行的银行卡产品，包括“名医蓝卡”、“名医橙卡”。为应对新型冠状病毒肺炎，哈尔滨银行将名医卡的服务范围扩大到所有参与治疗新型冠状病毒肺炎的定点医院医务人员。“名医卡”产品持卡人享受哈尔滨银行VIP客户服务标准，免去资产评估，直接适用于哈尔滨银行钻石级卡和白金级卡。除了提供传统的贵宾级金融服务外，该行还将根据医务人员的专业需求，为其量身定制股权服务体系。 顺丰速运场景整合：通过对银行间手机银行和在线手机渠道的广泛研究，利用外部资源丰富手机银行生活板块建设，在此引入顺丰速运服务，为客户提供场景融资，实现一键定购、查询等服务手机银行。优化提升手机银行生活场景服务能力。 记者：随着新的基础设施网点的到来，5g、人工智能等新兴技术的普及和应用，您认为这些技术对银行数字化转型有什么促进作用?如何促进网络渠道的发展? 孙升学：科技金融更注重“科技”的重点。核心是以科技带动金融创新。一个开放、虚拟、智能的商业银行服务生态系统正在形成。 开放性、虚拟化、智能化将优化商业银行服务生态系统中企业的服务模式，进一步丰富服务内容，大大提高服务流程效率，有效降低服务成本，实现“方便、高效、价廉”的建设目标银行服务系统。 开放的本质是网络社会商务服务生态系统中的所有机构通过业务合作实现资源共享，跨境业务合作和相互渗透将成为常态;虚拟化突破了传统服务时空的限制，7*24，预约，移动上门等服务方式彻底改变了客户服务习惯。 智能化是人工智能与金融业的深度融合，是商业银行未来的发展方向。商业银行的智能一般包括流程智能、认证智能和平台智能。商业银行的智能化主要解决两类问题：一类是现在需要客户或员工手工处理的部分，可以由系统自动处理;另一类是根本无法手工处理的部分，比如大数据的精确分析，现在可以由系统智能进行分析和处理。 过程智能是将过程控制权交给系统管理，实现多平台、多系统间产品服务处理过程的协同集成，消除或减少人为干预，提高服务处理过程效率，节约渠道运营成本和资源投入，有效收集用户和服务访问，为用户提供方便、快捷、优质、丰富的服务。 智能认证就是完成认证策略的推荐。根据转账金额和客户偏好，客户可使用智能推送Ca(ukey、蓝牙盾、数字证书)、短信(动态密码、加密短信)、人脸、指纹、声纹等认证工具。平台智能是解决信息呈现与后台系统的快速匹配，以及数据和操作能力的集中沉淀问题。智能化服务体系的建立，可以促进不同金融业态之间的协调和联系，有助于零售业态的持续快速创新。 记者：哈尔滨银行未来在线渠道数字化转型的发展规划是什么? 孙升学：我认为城市商业银行网络渠道的发展应该着眼于回归源头、利用自身资源禀赋、结合金融技术、重塑业务流程的策略。 一是打造多种组合模式的智能化债端服务。 一。借助大数据技术，实现客户营销智能化。利用数据挖掘工具建立精准营销模式，实现客户精准到达，不断提高营销投入产出比，为一线提供智能高效的营销工具，如交叉销售模式、产品响应模式、价值提升模式等，全面提升技术营销实力。 2。构建云服务渠道和线上线下一体化销售服务体系。一是探索云柜面服务模式，为客户提供“远程服务、柜面体验”的金融服务;二是探索和发展财富客户经理云平台，打造移动银行、微信银行等渠道的财富客户经理云销售区，以及财富客户经理借助个人云销售区域，直接对客户进行营销维护，充分发挥在线平台信息发布优势。 二是加快资产侧业务金融技术应用创新。 零售资产方面：建立零售资产网上业务处理的基础系统和与各渠道一致的产品推广体系，通过远程面对面签名、大数据分析等方式，实现基于网上渠道的小微开发工作流的固化和规范运行，身份识别、电子签名、实时定位等技术。同时，形成了一个基于场景和高频触摸的综合客户服务平台。通过平台建设，围绕其高频业务和生活场景，为客户提供一站式综合服务。 在信用卡业务方面：实现第三方存款+远程视频人脸签名，通过第三方存款实现客户申请电子签名的电子合同，并采用人脸识别和现场验证、OCR识别等基本手段，身份识别后实现远程视频面对面签约，实现业务电子化处理、电子备案、电子合同文本，提高业务处理效率，实现集中服务。 三是以先进技术推动网络渠道业务全面发展。 1.数据应用程序。开展零售数据智能分析平台建设，全面整合客户在线渠道信息。一是将人工智能技术融入各关键业务环节，建立360度以客户为中心的标签肖像系统，实现以客户为中心的服务模式转变;二是在完整的客户标签图片数据库的基础上，通过对零售客户的智能分析，实现端到端的客户流程改进;三是通过分析，对客户进行动态的、智能的产品交易行为，实现对客户需求的动态感知从准确的客户获取(产品端)和智能推荐(客户)两个方面，快速构建基于智能模型的精益服务生态系统。 2.市场支持。加强对银行营销工作的网上支持。一是完善H5营业厅建设;二是构建全渠道、全行统一的运营中间平台，实现多功能、全方位的运营场景，构建综合总分联动平台，提高核心渠道运营能力。 3.渠道建设。开展银发集团等特殊客户群手机银行业务建设，围绕生物识别、语音交互、智能分析等先进技术，围绕需求和接口的简化，设计开发业务流程，推出亲情账户，打造家庭在线金融服务。 4.智能操作。一是提高快速修复、迭代和回退能力，提高在线渠道运营水平，增强金融技术支撑能力;二是加强渠道风险监控能力，逐一判断和控制实时交易风险。 [32] \t