打造专业队伍　保障客户权益　中信银行让客户感受到“有温度的消保”

本网讯 近年来，中信银行零售银行业务坚持以客户为中心，致力于打造“有温 度的银行”，高度重视消费者权益保护工作，通过深化机制体制建设、深度融合业务 、打造数字化平台等多种举措，有效保障消费者权益。 深化机制体制建设 夯实消保基础 早在２０１５年，中信银行就成立了消保办公室，根据依法审核、独立审核、事 前审核、消保为先、分级负责、两级审核的原则，全方位加强消费者权益保护的审核 ；不断完善纲领性制度，修订消保审核、投诉管理、内部考核、信息披露、公众教育 、个人信息保护、突发事件应对、网点行为规范等管理办法，全行合力构建消保的良 性格局。 中信银行将消保融入公司治理各环节，明确董事会、消费者权益保护委员会、高 管层、执行部门的职责，确保工作责任逐级授权，层层落实，压实消保工作的主体责 任；建立由董事会消费者权益保护委员会牵头的客户体验工作小组，下设客户服务小 组和流程穿透小组，负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、收集体验痛点并 落实整改、向董事会及外部监管机构汇报各项痛点改进情况。 加强团队和产品建设 保障消保力度 在设立消保办公室的基础上，中信银行推动各分行建设消保服务队伍，全国３７ 家一级分行配备专职消保服务人员８０余人，专人专岗负责消费者权益保护工作，打 造了一支专职、专业化的消保服务队伍。另外，通过分行综合绩效、条线专项考评等 多维度考核方式，优化资源配置。 同时，中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为，要求各产品、业务部门在设 计和提供产品服务时，采取有效的措施对消费者信息进行保护，切实保障消费者的财 产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、 信息安全权。例如，在中信银行开展的２０２０年度“信守温度 服务惠民”主题宣 传活动中，专门设计了《金融知识宣传服务订制函》，主动征求金融消费者需求，安 排相应领域专家提供金融产品和知识宣教服务，有效保障消费者的自主选择权、受教 育权、受尊重权等。 开展数字化平台建设 提升客户体验 中信银行在原有的投诉工单系统基础上，开展“投诉数字化”建设，优化升级投 诉管理系统，实现了全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能 。同时，搭建投诉分析系统，从投诉中发现问题，并有针对性地改善服务，化解投诉 纠纷，有效提升客户体验。 下一步，中信银行计划打造覆盖零售银行全产品、全渠道与全客群的客户体验综 合数字化平台，通过端到端“旅程”解构客户体验，多渠道、实时性收集客户反馈， 形成立体的客户体验衡量指标体系；建立客户体验监测管理系统，通过客户评价的低 分触发机制，实现对客户痛点的实时感知与及时反馈，依托监测系统实现对客户体验 监测分析、改造优化、效果跟踪的闭环跟踪管理。 中信银行相关负责人表示，该行正通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术 手段，使银行服务从简单的物理网点服务，变成随时、随地、随需、７＊２４小时无 处不在，让客户真正感受到“有温度的消保”，享受中信银行创造的更多价值与美好 体验。 [32] \t