４年保险消费投诉大复盘　谁是投诉榜上的“常客”

“投诉中涉及财险公司数量占比４８．０３％，同比增长１１．０８％，而涉及 人身险公司数量则大幅增长，同比增长４６．０３％，占投诉总量的５１．９７％。 ” ８月１３日，中国银保监会消费者权益保护局发布的第二季度保险消费投诉情况 通报显示，第二季度，银保监会及其派出机构共接收保险消费投诉３３７３２件，同 比增长２６．８６％。 保险消费投诉是保险行业健康发展的表现之一，亦是保险消费者消费感受的直接 反映。二季度之外，经济观察报记者梳理了近几年的保险消费投诉变化情况，以窥探 消费者对保险行业的满意程度。 多年来，保险公司投诉总量居高不下，但由于保险公司众多、市场庞大，所以在 亿元保费投诉量和万张保单投诉量方面较低，相对来说，保险市场收到的投诉处于低 位。 但从消费者投诉内容来看，尽管监管层一直保持高压态势，但很多行业痼疾仍然 难以根治，包括以机动车辆保险为首的财险产品理赔难问题，包括人身险公司在销售 过程中“夸大”、“隐瞒”、“虚假”等问题。同时，近年来伴随互联网保险市场的 快速发展，诸多管理措施难以迅速匹配市场发展，于是出现诸多涉及非保险公司自营 互联网销售平台的投诉。 而在公司层面来看，占据大部分市场份额的行业龙头公司面临着消费者投诉也居 多，常年占据投诉榜单前列。但从相对数据来看，不乏有小公司成为投诉榜常客，互 联网保险公司、健康险公司等成为重灾地区。 行业投诉量几何 记者通过梳理近年来保险消费投诉数量发现，投诉总量居高不下，基本上每一年 银保监会收到近１０万件投诉。其中，涉及保险合同纠纷的投诉数量超九成，少部分 投诉涉及保险公司违法违规行为。 在保险合同纠纷中，财险公司、人身险公司投诉数量几近平分，而在违法违规投 诉中，人身险公司则明显多于财险公司，人身险公司占比超八成。 与业务相挂钩，以投诉量应与当年业务量进行比较，从而能更准确地把握投诉量 。记者对近年来银保监会公布数据进行整理，２０１７、２０１８年银保监会统计平 均值、２０１９－２０２０年改用中位数统计，不难发现，财险亿元保费投诉量平均 保持在每亿元产生４－５件投诉，每万张保单中平均会有不超过１件投诉量；人身险 方面，每亿元平均会有１－２件投诉，每万张保单中同样平均不会超过１件投诉。相 对来说，保险投诉量保持在低位。 不过，梳理历年来的投诉问题，可以看到保险行业存在部分长期性问题，同时， 在近年来也出现了新发问题。 在财险方面，理赔纠纷一直是占比较高的投诉事由，２０１７－２０１９年银保 监会统计的财险理赔纠纷在财险投诉中占比均过六成，今年二季度，理赔纠纷同样是 财险公司的主要投诉原因。而理赔纠纷中，占财产险打头的车险亦一直是财险投诉的 重灾区。从２０１７年至今，监管机构对于车险投诉的环节和占比都有进行分析，定 损金额、责任认定、理赔繁琐是重点：如２０１９年，机动车辆保险投诉主要反映定 核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题；２０１８年，主要 反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理 赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。 而在人身险方面，销售纠纷则成为了更为突出的问题。银保监会数据显示，２０ １７－２０１９年以及２０２０年第二季度，销售纠纷在人身险投诉量中占比分别为 ４６％、４２．６３％、４８．０５％、４３．６６％，也即是近半数人身险投诉都 涉及到销售纠纷。 人身险销售纠纷中，同样存在一些长期性问题。如２０１７年，投诉中主要反映 夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付 年限、虚假宣传等问题；２０１８年投诉主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知 保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问 题；２０１９年主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限 、承诺不确定利益的收益保证等问题。“夸大”、“隐瞒”、“虚假”成为了人身险 销售中最为常见的投诉对象。 某大型险企业务主管表示，她所了解到的人身险投诉大多是前期通过电话销售方 式，代理人夸大了保险责任和收益，导致后期客户产生无法理赔的情况。此外，电话 销售、网络销售等加大了一定风险，相比于传统线下销售来说，后期面对投诉的几率 也在增加。 而随着互联网保险的发展以及份额的增长，消费投诉领域也出现了外延。 自２０１７年至今，互联网保险投诉量逐年递增，２０１７年银保监会收到互联 网保险投诉量为４３０４件，２０１８年则为１０５３１件，到２０１９年，投诉量 已到１．９９万件，是２０１６年的７倍，其中，销售误导和变相强制搭售等问题突 出，严重影响了消费者的获得感。 另外，由于互联网保险平台众多，涉及专业保险公司自营平台与非保险公司平台 等，管理难度也不言而喻。此前，银保监会公布２０１７年互联网保险投诉问题时着 重提出，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比近九成，携程网、支付宝、 微信、淘宝等４家大型互联网平台的投诉问题较为突出。 鉴于此，监管层也不断出手进行整治。今年６月，银保监会出台了《关于规范互 联网保险销售行为可回溯管理的通知》，实施互联网保险销售行为可回溯管理，进一 步保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权。 哪些公司成了投诉榜常客 从公司层面来看，哪些公司又更易招来消费者的投诉？ 从今年二季度投诉量来看，人保财险、平安财险、众安在线的投诉量位列财产保 险公司前三名，平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的投诉量位列人身保险公司前三名 。同时，位列前三位的财险、人身险公司投诉量相较去年同期均在增长。 而回溯近年来的数据，或许能更为直观地看到公司遭受投诉的情况。 在财险公司方面，记者通过银保监会公布数据梳理发现，涉嫌违法违规投诉和合 同纠纷投诉数量较多的公司包括人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险等，其 中，人保财险在两方面投诉量都曾高居首位。 在人身险方面，涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉量较多的公司包括中国人寿、 平安人寿、太平洋人寿等，其中，中国人寿、平安人寿在两方面投诉量占据前两名。 不少大公司多年来接收投诉量较多，常年位于投诉榜前列。但另一方面，此类公 司业务量大，投诉量高于其他公司也可以理解。记者又进一步以亿元保费投诉量和万 张保单投诉量为依据，梳理出近年来的投诉榜单上的常客。 财险公司方面，投诉榜单中安心财险、泰康在线、中原农险等公司位于前列，且 多年进入榜单。另外，投诉榜单中不乏出现泰康在线、众安在线等互联网保险公司。 此外，苏黎世保险、日本兴亚等国际保险公司也是消费者投诉大户。 而在人身险方面，德华安顾、和谐健康、人民健康、华汇人寿、汇丰人寿等公司 上榜次数较多，投诉量相对较高。此外，健康险保险公司也容易引起消费者的投诉。 [32] \t