浙商银行：抗疫展担当　标准促升级

近日，在全国金融标准化技术委员会秘书处指导，中国标准化研究院支持下，“ 领跑者”评估机构中金国盛认证中心举办了“疫情防控不松懈 金融服务不停歇”银 行业标准抗疫线上经验交流会。银行业网点服务领域企业标准“领跑者”机构代表浙 商银行向与会嘉宾分享了浙商银行作为一家年轻的“００”后全国性股份制商业银行 ，一方面保障正常金融服务，另一方面助力疫情防控和复工复产相关工作的有益经验 。 有效满足客户金融需求 ２０２０年上半年，面对突如而至的新冠肺炎疫情，浙商银行明确把疫情防控工 作作为当前头等大事，把员工和客户的生命安全和身体健康放在第一位，并积极承担 社会责任。 为保证正常金融服务，浙商银行严格落实监管部门及卫生防疫部门防控措施与要 求，妥善安排营业网点及时间，做好对外公示，落实场所通风与消毒、客户询问登记 、员工防疫御寒、客户应急业务处理、现金管理、场所安全等运营工作要求，完善在 线业务与客户体验，大力宣传推广不接触服务模式，引导客户“线上办”，实现足不 出户享受便捷金融服务。 在武汉封城期间，由浙江银行总行全面托管武汉分行业务，确保资金汇划不受影 响。为确保业务连续性，总行部署全行营业机构实施ＡＢ班不交叉轮换机制，做好疫 情不间断服务应急预案。 浙江银行及时根据疫情变化明确各阶段防控要求，网点整体运行平稳，客户金融 服务需求得到有效满足。期间涌现出包括取车数十里上门为客户服务、临时开门满足 客户应急需求的、采用灵活服务方式解决境外客户应急办理必须本人办业务等服务案 例。 疫情不忘金融抒困帮扶 疫情期间，浙商银行积极履行社会责任，开辟疫情金融服务绿色通道，加大对疫 情防控企业的金融支持力度，简化业务流程，强化特殊事项应急处理，特事特办、急 事急办，切实提高金融服务效率，有效满足疫情防控企业的金融服务需求。与此同时 ，浙商银行还妥善做好新冠肺炎疫情防控一线医务人员援鄂医疗队员金融帮扶工作， 开发了一系列金融产品。 浙商银行还积极响应政府全力稳企业稳经济稳发展的号召，切实为企业降本减负 ，做好全行贷款应收利息减免工作。在支持扶持小微企业方面，浙商银行通过提供宽 限服务、授信增额、加强信贷供给等方面，帮助受疫情影响企业渡过难关，顺利复工 复产，积极扶持实体经济发展。 践行网点服务标准化 目前，浙商银行已开业境内分行达２８家，营业网点两百多家。一直以来，该行 高度重视客户服务工作，将提升客户服务质量列入“三五”规划的重点内容，印发《 “服务客户、服务基层”工作方案》《全行网点服务提升活动方案》，全行积极开展 柜面业务“一次、一窗、限时”办理活动，同时以客户为中心积极倡导温情服务，如 为特殊场景特殊客户提供人性化关怀，为有需要的客户提前开门或延时服务，为中午 办业务客户提供餐点等，这些措施在基础上保障了疫情期间网点服务不断线。 同时，浙商银行还从国标、团标、企标三个维度共同发力，切实提升客户服务品 质。一方面在２０１９年浙商银行总行牵头组织全行网点开展国标贯彻实施活动，切 实查找并整改服务中存在的各项不足，另一方面在通过日常监督检查工作持续改进网 点服务质量的同时，以认证促落实，引入第三方专业机构认证评价，２０１９年全行 网点１００％通过国标达标认证评价。团标方面，浙商银行积极参与银行业协会 “ 星级”“千佳”“百佳”网点创建活动，以创建促改进，大约三分之一网点获得中国 银行业协会文明规范服务星级网点称号。企标方面，以“领跑者”活动为契机，制定 高于国家、高于同业的网点服务标准，并公布实施，２０１９年成功获得网点服务企 业标准“领跑者”称号。 无论是日常还是疫情防控期间，浙商银行均通过深入开展标准化工作，持续完善 服务细节，为其带来了整体服务品质的提升，消费者感知影响大的关键服务特性指标 （如客户等候时间、客户投诉响应时长、客户满意度）均有所提高，员工标准化服务 意识也得以进一步深化。 [32] \t