银行网点优化进行时

现在，银行网点多个柜台不停叫号为客户办理业务的现象已经很少出现，取而代之的是低柜人员将客户引导至自助机具，快速、无纸化办理业务的场景。这些变化也导致银行高柜业务的减少。 如何优化营业网点及工作人员，为客户提供更便捷的服务，成为银行经营者需要直面的问题。 联储证券研究员左景冉接受记者采访时表示，随着智能手机、移动互联网等技术的发展，银行现有业务的90%都不需要客户到实体网点办理，裁撤冗余银行网点、优化网点经营效率成为全球银行业的必然趋势。 他认为，银行应深耕重点发展区域，设立多维度指标，优先在区域经济成长好、人口密度高、金融服务需求大的区域设置网点。同时结合网点实际情况，定制内部优化方案，因地制宜地打造轻型化、特色化、专营化网点，强化银行网点与周边生态、社区的交互。例如，在高科技园区，建立专门服务科创企业的科创专营网点，以及其他诸如零售、消费贷款等特色专营网点。 中国人民大学助理教授王鹏同样表示，银行网点应根据不同区域、城市、社区的特点进行布局。比如在中央商务区、年青人比较聚集的区域，网点可以以智能化网点为主，主打移动金融;在乡村、老年化社区可以以线下网点为主，由人工提供点对点的服务。 银行还应提升网点客户服务体验，改善获客能力和服务多元性。如今，银行网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足其除了基础服务需求外的、更复杂的需求。例如，越来越多的银行网点开始转型“新零售体验中心”，将网点闲置空间改造为客户提供饮品和休息的场所，提升线下服务的温度，提高客户转化率。 此外，银行岗位人员配比应视工作量而定，年龄结构因岗而异，辅以定期培训考核，建立长效人才培养激励机制。对人员的岗位设置，要根据员工特长、岗位表现、身体状况、年龄等综合考虑，匹配岗位时尝试实行一人一策，做到人尽其才。 还应重视人才培养和激励，加强对柜员、大堂经理及客户经理的“一岗多能”业务和技能培训，形成良性的成长激励环境，激发网点员工的价值创造能力。 左景冉认为，移动互联网时代，传统银行在支付、贷款、理财等业务上受到互联网公司的冲击，在业务可得性、便捷性上，较后者差距越来越明显。因此，金融科技赋能是改变传统银行现有处境的必然选择。 在战略上，银行应结合自身业务，借助金融科技进一步深化专业能力。例如，招商银行以零售业务见长，其金融科技战略致力于打造开放平台，借助招商银行APP聚焦线下消费场景，不断拓宽服务边界，同时借助数字化运营能力加强与客户的线上互动。 在布局上，银行应增加智慧设备的配置，加快网点智能化转型。银行账户开立、客户信息修改、个人贷款申请、信用卡激活等业务，在传统柜台办理低效繁琐，客户排队等待时间长。配备充足的智能设备，能有效节约人力资源，改善客户体验。 在业务上，银行应加强对各类数据资源的利用，精准匹配客户需求。将金融科技与商业银行传统业务紧密整合，对客户交互数据、交易数据等进行大数据分析，精准画像，为客户推荐真正需要的定制产品及服务。 在金融科技转型方面，各家银行都在积极探索。 [32] \t