监管层划定财险线上化率指标！险企离８０％的目标还有多远？

５月２６日，《国际金融报》记者从有关渠道获悉，银保监会已于近日向各财险 公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》。其中提到，到２０２２ 年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率要达到８０％以 上，其他领域线上化水平显著提高。同时鼓励具备条件的公司探索保险服务全流程线 上化。 所谓线上化率，即年度内投保人或被保险人通过公司提供的线上渠道与公司主动 交流互动的保单占比。 那么，目前财险公司业务线上化情况如何？要达成目标还需克服哪些难题？《国 际金融报》记者通过采访多个资深业内人士和多家险企代表，试图从中寻找答案。 离８０％的目标有较大差距 “目前各公司、各险种的线上化情况均不一样，初略估计，行业线上化率大概在 ３０％至４０％之间。”某资深险企高管高松（化名）在接受《国际金融报》记者采 访时直言。 他表示，推进线上化对整个财险行业来说显然是好事一桩，利好行业提质增效、 转型升级，这应该也是各公司领导层都愿意去做、且重点在做的事情。 在高松看来，车险、健康险、意外险业务要实现承保、理赔等流程的线上化并不 难。而之所以没有达到较高的线上化率，除了受制于固有的传统习惯外，更大的挑战 在业务员和公司之间的利益博弈。逻辑很简单，一旦公司业务线上化，业务员手中的 客户资源就会转移到公司手上，这对业务员将是致命一击。 某财险分公司主管王振平也向《国际金融报》记者表示，“线上化已经是大势所 趋，但从目前的线上化率水平来说，离８０％的目标还有较大差距，实现起来并不容 易。”他认为，车险、健康险、意外险、家财险等标准化产品确实可实现线上化投保 ，但团单等非标准化产品则需单独设计方案，很难全部实现线上化操作，还需线下做 补充。 受访的多名业内人士一致认为，相比之下，农险业务要实现高程度线上化会有些 难度，主要集中在理赔端。正如高松所言，“尽管有无人机、牛脸识别等高科技助力 ，但在沟通赔偿金额等具体环节，仍然离不开人的重要作用。” 疫情加速线上化转型 根据Ｔｈｅ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｉｎｓｕｒｅｒ的调查研究，疫情期间受居家隔 离、复工复产难等因素影响，消费者对于数字化保险的期望显著提升，倒逼保险公司 优化线上服务以满足消费者需求。 以农险为例，为规避疫情期间因农险现场服务带来的病毒传播可能性，中国太保 产险研发出农险全流程线上化投保工具——“太保农险ＡＩ承保”。同时积极引导农 户通过ｅ农险ＡＰＰ完成全流程自助投保，实现２４小时在线承保服务，为农产品稳 产保供和农业生产提供持续稳定的保险保障。 针对区域内承保客户分散、交通不便的现状，太保产险贵州分公司建立了疫情期 间农险线上承保理赔服务通道。一方面积极应用“ｅ农险＋遥感”解决投保、验标难 题；另一方面，积极开展远程理赔，确保理赔服务高效顺畅。 《国际金融报》记者也从中国大地保险处了解到，该公司在农险线上化方面同样 取得突破性进展。５月２５日，中国大地保险内蒙古分公司率先通过农业保险承保电 子化系统上线验收。该电子化系统，涵盖了承保信息采集、标的查验、说明义务履行 、承保公示、保单签发、保单批改等承保业务全流程。 此外，中国大地保险近期还发布了一款“中国大地超级ＡＰＰ”，是一个集引流 、承保、互动、服务、理赔、管理六位一体的综合性线上服务平台，该平台对精准了 解客户、精准服务客户，提升客户服务体验，提高互动运营效率，整合服务资源、搭 建生态平台和整合产业链，都有着里程碑式的意义。 创新线上产品服务 据业内人士透露，在线下转线上的过程中，大型公司和较早实施互联网转型的公 司优势更大。 以平安产险为例，近年来，该公司持续加大科技研发投入，设立科技研发中心， 组建强大研发创新团队，在人工智能、大数据、区块链等前沿科技的基础上创新研发 出图像识别、语音识别、票证识别等技术应用。并由此重塑产品设计、承保理赔、运 营服务等产险流程，构建产险生态圈，从而驱动“人、险、场”三者关系的重构，实 现“人”从产品导向向客户导向转变，“险”从人工作业向智能作业转变，“场”从 线下场景向线上平台转变，重新定义产险，开创新产险模式。 平安产险有关负责人向《国际金融报》记者介绍称，公司在２０１９年已打通客 户端、销售端、承保端、理赔端等整体业务线，线上化率基本达９９．３％，全面实 现理赔作业无纸化。 尤其在车险理赔端，平安产险将ＡＩ图像定损技术植入“平安好车主”ＡＰＰ， 支持用户进行免费的外观损伤自助检测，配合优质维修网点推荐，打造车主服务闭环 。截至２０１９年底，近９０％的出险客户体验过“平安好车主”ＡＰＰ在线理赔服 务，超９８％的出险客户体验过７＊２４小时全天候在线智能沟通。疫情期间，该平 台线上自助理赔使用占比达５８．８％，最快一笔报结时长仅２分钟。 对于较早转型互联网的国泰产险来说，现阶段产品已足够支撑业务全面线上化， 其中短期健康险线上化率超过９５％。该公司有关负责人向《国际金融报》记者表示 ，国泰产险成立１２年来，一直服务于互联网新经济中所产生的场景化、碎片化的保 险需求，聚焦于创新和差异化产品和服务。 比如公司在近期推出的ＡＥ海外本地退运险，为行业首例跨境电商退货险，兼具 业务逻辑和服务模式两大方面创新。一方面，国泰产险以保险为工具，对订单的退货 风险进行保障，在发生退货时，根据货品价值对商户进行补偿，并获得货品的所有权 ，全权对货品进行处置。相当于代替商户对货品进行回收处置。另一方面，国泰产险 通过整合物流资源和相关服务商，包揽跨境电商售后退货的环节，帮助平台提升服务 能力，提升客户和商户的体验。 据该公司上述有关负责人透露，今年一季度，ＡＥ海外本地退运险服务已扩展至 欧洲、南美洲、亚洲等更多国家。 [32] \t