财险线上化转型：保险服务边界将从“有界”化为“无界”

当前，保险创新的下一个赛道已初露端倪。根据近日银保监会向各财险公司下发 的《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》（以下简称《指导意见》）要求 ，财险线上化转型将成为各家险企提升用户体验、拓宽业务领域的必考题。 《指导意见》提出，到２０２２年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险 等业务领域线上化率达到８０％以上，其他领域线上化水平显著提高。保险业自上而 下对线上化转型进行了前瞻布局，多家险企通过线上线下融合的方式，对增量和存量 的业务创新以及对保险展业流程进行了升级再造。 年初的新冠肺炎疫情突袭在对民众生活造成冲击的同时，也为保险行业数字化转 型打开了一扇窗。《指导意见》围绕线上化的业务开展、运营支撑、监督管理、服务 保障等，可以确保险企在特殊时期的经营服务稳定性，同时提高行业应对突发情况的 抗风险抗打击能力。 毋庸置疑，线上化将改变财险的展业模式和商业模式。 从需求端来看，数据显示，近年来我国保险深度和密度稳步上升，而随着数字经 济的到来及新生代的崛起，消费者对于财险线上业务的需求正在稳步增长。消费者在 体验财险线上业务的同时，更看重线上售后追溯和信息安全保护等出险理赔环节的服 务。这对于保险后市场服务提出了更高的要求。从供给端来看，通过线上化等一系列 技术手段，财险业务模式和服务体系乃至整个财险行业效能有望得到进一步提升。同 时，业务流程的线上化有助于监管对于事前、事中、事后进行实时动态追溯，有效防 范各类风险。 《指导意见》还要求，财险线上化可分为业务集成和服务拓维两个维度展开。业 内人士分析指出，以业务集成的维度出发，从营销端来看，无论是险企自有还是外部 的线上整合营销工具，都将成为下一个阶段获客的有力抓手，从而加快线上线下的融 合发展；从用户体验来看，投保、承保、理赔等服务只是财险线上化的基础，要想形 成业务闭环，投保咨询、报案索赔、批改退保等流程也是业务线上化的题中应有之义 。与此同时，“无接触”金融服务在此次疫情防控期间的需求量不断激增。这也预示 ，“无接触式核保核赔”将成为行业趋势，通过大数据、人工智能等技术，加之密码 学加持，将为财险展业提供脱敏可靠的数据支持。 从服务拓维来看，财险线上化将为保险产品的创新发展带来更多的可能性。业务 的线上化将过去的服务圈不断扩大，无论是医疗健康还是交通运输，保险的服务链条 都将得到无限延伸，保险服务的边界从“有界”化为“无界”。可以说，线上化对于 传统险企更像是个“反作用”，线上化将为固有商业模式注入一剂强心针，有望促进 更多创新的孵化项目浮出水面。 对于行业而言，面向互联网场景的同时并支撑海量的业务，该如何构建财险线上 化业务体系的基石？如何在实践线上化过程中做到行稳致远？ “线上化让人们看到了数字经济的巨大价值，同时也看到了未来保险行业发展的 趋势。”众安保险常务副总经理王敏表示，财险线上化的发令枪已响，险企应积极布 局技术创新。从众安保险线上化的一组数据来看，“无界山２．０”让新产品上线优 化至１到２天，支持未来千亿级保单规模；通过自言重构数据库和智能运维的加码， 发布单作业平均仅５分钟完成，且核心应用自动化测试比例可达到８０％。数据还显 示，２０１９年，众安承保和理赔自动化率分别达到９９％和９５％以上，在线客服 的人工智能使用率已达到８５％以上。 显然，财险线上化已成为必然趋势，依靠科技力量将重塑保险业态。保险业务与 互联网生态的相融，是线上化所带来的“破”；同时，利用科技赋能保险生态，通过 大数据能力实现更好地用户画像及智能营销来提升营销效率，而智能营销系统实时监 测流量转化的效果，实现敏捷迭代和运营优化，从而造就线上化所带来的“立”。 中国保险行业协会发布的《２０１４－２０１９年互联网财险市场分析报告》显 示，保险科技的应用价值已经占据了越来越重要的地位。对于传统保险公司来说，需 要借助科技力量的研究和应用，积极寻求转型发展，寻找新的市场机遇。对于专业互 联网保险公司而言，同样需要借助科技力量的投入和释放，积极探索适用的可持续商 业模式，真正实现其核心竞争力。从行业更长远的角度来看，面向未来，围绕科技化 ，推动智能化，夯实信息化，将是保险业实现进一步转型升级的发展关键。 尽管新冠肺炎疫情突如其来，短期对保险行业带来一定冲击，但从长远来看，疫 情将加速驱动行业线上业务运营优化、探索线上化业务模式转变。这不仅加速消费和 服务的线上迁移， 促进线上线下业务的结构性调整。与此同时，保险公司构建线上 线下融合生态的机遇也将开启。新技术在保险业赋能中将扮演着愈发重要的角色，进 而带来商业模式及管理模式的重构。 [32] \t