中国顾客满意度榜单出炉 打造全新品牌关系成乳企关注重点

近日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年（第六届）中国顾客满意度指数SM（C-CSI）品牌排名和分析报告。该报告共覆盖三大行业224个品类，其中，快消品行业C-CSI得分79.3分，包含93个品类，液态奶、酸奶、乳酸菌饮料、奶酪棒/条、婴幼儿奶粉、冰淇淋/雪糕、花生牛奶等7个乳制品品类位列其中。研究发现，品牌未来如何引导并满足消费者，是提升满意关键所在。 据了解，C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，其计算是基于消费者对要素满意度（产品、服务及品牌形象）、总体满意度和忠诚度三者评分，而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有重要价值。 其中，得分排名前三的品牌，液态奶分别是蒙牛、伊利、特仑苏，酸奶分别是蒙牛、安慕希、伊利，乳酸菌饮料分别是优益C、养乐多、伊利畅意100%，奶酪棒/条分别是妙可蓝多、蒙牛、百吉福，婴幼儿奶粉分别是合生元、启赋、飞鹤，冰淇淋/雪糕分别是德氏、光明、哈根达斯，花生牛奶分别是银鹭、达利园、娃哈哈。 2020年C-CSI研究发现，消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待能够走进品牌关系的核心。 据了解，自C-CSI开始发布以来，中国品牌的满意度有长足发展。从顾客最满意品牌的国别归属来看，中国品牌占比67%，满意度评分82.4，高于国际品牌的33%和81.1。分析认为，进入新的品牌关系阶段，中国品牌需从浅层满意迈向卓越满意，这一过程中，对手不仅是别人，更是品牌自己。同时，品牌未来如何抓住“后浪”核心需求、引导并满足期望，是提升满意关键所在。 调查表明，大环境日益复杂化，浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐，品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化，变得愈加迫切。 通过对调研结果的分析，Chnbrand提出品牌关系进化存在三个趋势：从“物质满意”向“精神满意”转换，从“浅层满意”向“极致满意”转换，从“参与者”向“投资者”转换。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始在品牌关系中获得更多主动权，开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌。基于以上三点趋势，企业关注的不仅仅是交易达成，还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系，这是一种战略思维转变。 当前，消费者对自身健康关注度不断提高，乳制品成为人们生活中必不可少的营养补充，对于相关企业而言，如何打造全新的品牌关系，正被提上工作议程，也将是持续不断获得消费者认可的前提。 [05] \t